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La economía digital y el e-commerce avanzan por todo el mundo, difuminando fronteras y pudiendo vender cualquier cosa en casi cualquier lugar. Pero para aprovechar la internacionalización que ofrece Internet es necesario saber cómo evolucionan los mercados de e-commerce en los distintos países. Forrester dice que los mercados se desarrollan en cuatro fases (cuyas características se entremezclan y con diferencias entre industrias):

La primera fase es de conectar y entretener, periodo en el que la gente empieza a descubrir Internet, navegar, escribir e-mails y abrir perfiles en redes sociales, pero sin confianza para realizar transacciones en este nuevo medio. Muchos países en vías de desarrollo se encuentran en esta fase, aunque con diferencias según clases sociales (Internet al principio es un privilegio) y el desarrollo de la tecnología móvil también hace que este proceso sea diferente en países sin infraestructura de telefonía fija.

La segunda llega con la adopción de actividades de ebusiness básico: online banking, compra de viajes, ticketing… Aquí los usuarios descubren la conveniencia de la venta de servicios online y al ser intangibles no hay miedo a que no llegue el producto. El sudeste asiático, India o algunos países africanos se encuentran en esta fase (sobretodo aquellos dónde mandar dinero por el móvil es popular desde hace años).

En la tercera fase empiezan a comprarse productos físicos, iguales y comparables (libros, música, electrónica…), informándose bien y aprovechando la transparencia de precios en Internet para comprar barato. España o Brasil entrarían en esta categoría.

En la cuarta se realizan compras subjetivas, productos que tradicionalmente siempre se han tenido que ver, tocar o probar antes de comprar: ropa, alimentos, cosmética… La conveniencia y el servicio son claves para alcanzar esta fase, por ejemplo ofreciendo una oferta multichannel, tiempos de entrega rápidos y poder elegir horario de entrega, zoom y vídeo para informar mejor del producto o usar realidad aumentada para probárselo (UK y USA por ejemplo).

Yo añadiría una quinta fase en la que consumidores y marcas están inmersos en un mundo dónde online y offline están fusionados: una experiencia omnichannel en la que los compradores no solo usan un dispositivo móvil para comparar productos en tienda (showrooming) sino también comprar, recibir comunicaciones personalizadas y un trato diferenciado offline, o poder entrar en una tienda virtual en el salón de casa gracias a la realidad aumentada.

También es importante saber qué hace que un mercado pase de una fase a la siguiente. Un ejemplo sería el boom de los ‘daily deals’ (Groupon, LetsBonus…) y los clubs de venta privada (Buy Vip, Privalia…). Cada país pasa por una fiebre de cupones similar, despertando el interés de muchos por comprar online aprovechando los descuentos, pasando de la fase 2 a la 3. Por eso también los consumidores esperan encontrar precios más baratos online, comparando tanto en la tercera fase. Luego hace falta cambiar la mentalidad y madurar los hábitos de compra online para llegar a la cuarta fase.

Otro factor que fuerza la evolución es que las tiendas y marcas clave del país abran tiendas online y desarrollen una estrategia multichannel, además de la llegada de Amazon que suele ser un revulsivo que activa la competencia online. No olvidemos considerar la infraestructura del país y los hábitos del consumidor: logística, sistema de correos, acceso a Internet o red de alta velocidad, métodos de pago, penetración de smartphones y calidad de la red móvil…

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2 Comentarios

  1. lynkoo1 febrero, 2013

    Me gustaría felicitarte por el post redactado, me ha gustado mucho la manera en que has tratado el tema. Estoy totalmente de acuerdo con el tema de las tiendas online, cada vez están cogiendo más fuerza. Te invito a que te pases por nuestro blog, creo que podría interesarte alguna de nuestras entradas. ¡Un saludo! lynkoo.

  2. veo y compro4 febrero, 2013

    La primera fase es de conectar y entretener pero lo más importante es vender.

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