Hace poco, un entrevistado me dio un ‘consejo 2.0′ para los lectores del medio en el que trabajo: hay que estar en las redes sociales. No descubrió la pólvora… Es un tema muy, pero que muy recurrente. Además, salvo contadas excepciones, se suele hablar de él en la web 2.0, lo cual, por otro lado, es bastante paradójico. Pero eso es otra historia. Lo que me llamó la atención es el argumento con el que el entrevistado me dio el consejo: “No estar no garantiza inmunidad a tu reputación”.
El caso de los bares y restaurantes, al igual que el de muchas empresas que ofrecen un servicio al público, es especialmente propenso a ello. Da igual si un local no tiene cuenta en Twitter, ni nadie lo ha registrado en 11870.com, una de las webs de recomendaciones más conocidas. Cualquiera que haya salido decepcionado con el servicio, la comida, la bebida o el precio de cualquier local puede ponerlo en el perfil que tenga en cualquier red social. Y el que no esté ni siquiera se habrá dado cuenta de ello. Eso sí, también puede contar con pelos y señales lo encantado que ha salido. Y acompañarlo con fotos, dirección, teléfono, horarios,…
Roberto Heredia, consejero delegado de 11870.com, explica que páginas como las que dirige son un escaparate:
“También es un buen sitio donde escuchar lo que los propios clientes dicen de su establecimiento y animar a los nuevos a que opinen: cuánta más gente recomiende tu negocio , más posibilidades habrá de atraer a clientes potenciales”.
Eso parece especialmente importante hoy en día. “La gente ya no sale a lo loco, hoy se planifica las salidas”, dice Pedro Álvarez Bretones, de Wikitapas, un nuevo proyecto todavía en beta en el que los usuarios suben y valoran fotos de tapas, una información que luego se geolocaliza. “Necesita información, directa pero no invasiva, de oportunidades en las áreas que considera de su interés”.
¿Y si algún hostelero se muestra reticente o teme lo que puedan decir los internautas? La opinión de Álvarez Bretones es muy clara en este sentido: puede que tenga algo que esconder. “El primer paso para mejorar es reconocer que se están cometiendo errores”, apunta.
“El miedo no es un buen compañero a la hora de hacer negocios”, añade Heredia, que trata muy a menudo con empresas ‘miedosas’. “Nosotros comprobamos día a día muchos de los beneficios de estar en internet por los que compensa superar el miedo a las posibles críticas negativas”.
Una vez en la red, el consejero delegado de 11870.com aconseja que el dueño de un local trate con cariño a la gente que hable bien de él en la red. Y que nunca caiga en el error de “enfadarse porque la gente esté hablando mal, o responder negativamente ante cualquier crítica constructiva vertida por un cliente no del todo satisfecho. Reacciones como éstas solo sirven para empeorar las relaciones con tus clientes presentes y futuros”.
Álvarez Bretones apunta varios conceptos que son imprescindibles si un bar o restaurante quiere sacar buen provecho de la web 2.0:
- Transparencia.
- Visibilidad.
- Instantaneidad.
- Amigos.
- Viral.
- Diferenciación.
- Innovación.
La red suele tener buen gusto y un restaurante puede sacar muy buen provecho de él. Echen un vistazo, por citar sólo un ejemplo, a los espacios en Twitter y 11870 de Wakathai, un local madrileño que fusiona las cocinas peruana y japonesa y donde recientemente se ha celebrado un evento con ‘bloggers’ gastronómicos. ¿Se imagina todos esos comentarios sobre su local?
Mil gracias a @pintxo, autor del blog El Monstruo de las Galletas, por las fotografías que subió a Wikitapas.
Lúa Monasterio
